Negatywne opinie pacjentów w internecie: jak sobie z nimi radzić?
Opublikowano 2 min czytania
W skrócie
Na negatywne opinie pacjentów w internecie gabinet powinien odpowiadać najpóźniej w ciągu 24 godzin: przeprosić za kłopot i jak najszybciej przejść na prywatny kanał komunikacji, bez publicznej dyskusji. Po takiej opinii może poprosić pacjentów opuszczających gabinet o szczere opinie. Strategię reagowania powinien przygotować, zanim pojawi się pierwszy negatywny komentarz.
Opinie pacjentów są jednym z lepszych kanałów promocyjnych dla każdego gabinetu. Niestety ich skuteczność zależy od poziomu zadowolenia pacjentów opuszczających naszą klinikę. Negatywne opinie pacjentów w internecie również się zdarzają. Opinie są najczęstszym elementem, który sprawdzają pacjenci w internecie. Najczęstsze miejsca, w których pacjenci zostawiają opinie, to ZnanyLekarz, Profil Firmy w Google oraz Facebook. Warto monitorować regularnie te kanały i ustawić sobie powiadomienia o wystawieniu nowej opinii.
Jak odpowiadać na negatywne opinie pacjentów w internecie?
Wiele gabinetów ma problem ze znalezieniem dyplomatycznej odpowiedzi na negatywne komentarze. Bardzo ważne jest, aby odpowiadać w sposób konstruktywny. Nie da się usatysfakcjonować wszystkich. Naturalnym jest, że wśród setek pacjentów znajdą się ci, którzy nie będą zadowoleni z poziomu usługi. Należy odpowiadać na wszystkie negatywne komentarze w sposób pozytywny. Nie bronić się i nie krytykować, tylko przepraszać i uzasadniać. Nawet jeżeli się z tym w 100% nie zgadzamy. Każda opinia jest ważna, nawet ta negatywna.
Nie dyskutuj publicznie
Nawet jeżeli nie zgadzasz się z opinią pacjenta i uważasz, że jest ona bezpodstawna, nie dyskutuj z nim w komentarzach. Przeproś za kłopot, którego doświadczyła ta osoba, i ustosunkuj się merytorycznie do zarzutów. Po przeprosinach dobrym pomysłem jest wysłanie takiej osobie w odpowiedzi zaproszenia do wypełnienia formularza, w którym będzie mogła opisać swoją sytuację. Osiągnie to dwa cele. Pokaże, że gabinet poważnie podchodzi do jakości swoich usług oraz ograniczy zasięg negatywnego komentarza. Postaraj się jak najszybciej przejść na prywatny kanał komunikacji, gdzie będziecie mieli szansę wyjaśnić sobie całe nieporozumienie.
Uzyskaj 5 pozytywnych komentarzy
Jeżeli zdarzy się negatywny komentarz, postaraj się jak najszybciej zakryć go komentarzami pozytywnymi. Najlepiej jest to osiągnąć, prosząc klientów, którzy opuszczają gabinet, o wystawienie opinii na wybranej platformie. Większość osób poproszonych o szczerą opinię ocenia swoje doświadczenia pozytywnie.
Odpowiadaj najszybciej, jak to jest możliwe
Pacjent zostawiający negatywną opinię bardzo często jest pod wpływem emocji i chce podzielić się swoim negatywnym doświadczeniem jak najszybciej. W jego głowie jest to sprawa pilna i niecierpiąca zwłoki. Staraj się odpowiedzieć w ciągu maksymalnie 24 godzin, aby zademonstrować tej osobie oraz innym pacjentom, że interesujesz się tym, co dzieje się wokół Twojego gabinetu.
Opracuj strategię
Negatywnych opinii nie da się przewidzieć ani powstrzymać. Prędzej czy później przydarzą się każdemu gabinetowi. Najlepiej opracować strategię tego, jak sobie z nimi radzić, zanim się to zdarzy po raz pierwszy. Reagując szybko, metodycznie i z głową, można przekuć sytuację kryzysową w okazję do pokazania się z najlepszej strony.
