Czy negatywne opinie faktycznie to tak duży problem?
Obecnie opinie w sieci zaczynają wypierać słowne rekomendacje, które dotychczas miały duży wpływ na budowanie pozytywnego wizerunku lekarza i jego gabinetu. Na rynku pojawia się więcej młodych osób, co przekłada się na coraz większe znaczenie recenzji zostawianych w internecie. Ignorowanie ich nie sprawdza się na dłuższą metę, gdyż większość pacjentów wybiera lekarza na podstawie informacje znalezione w sieci. Każdy gabinet medyczny, który chce dostosować się do tego, jak wyglądają realia rynku, musi myśleć przyszłościowo i zadbać o pojawiające się pozytywne jak i negatywne opinie na portalach internetowych. Pamiętaj, że każda opinia zostawiona w internecie jest ważna, nawet ta negatywna. A tych niestety nie da się uniknąć. W tym artykule podpowiemy Ci jednak, jak z nimi walczyć.
Opinie klientów- dlaczego trzeba je zbierać?
Pozytywne opinie klientów, gromadzone w określonych miejscach, mają olbrzymie znaczenie marketingowe. Wystawianie recenzji na przykład pod każdym produktem czy oferowaną usługom niesie ze sobą wiele korzyści, między innymi:
- Wyróżnienie się na tle konkurencji- konieczne jest znalezienie się o przysłowiowy krok przed konkurencją i dotyczy to każdej branży, medycznej także.
- Budowa wiarygodności i rozpoznawalności marki- kluczową rolę odgrywa tutaj zbudowanie wiarygodnego wizerunku prakatyki w oczach potencjalnych pacjentów, a to właśnie ich opinia jednocześnie buduje zaufanie.
- Pomoc w podjęciu decyzji zakupowych- opinie online wystawiane przez klientów są często kluczowe w procesie pozyskiwania nowych pacjentów. Badania dowodzą, że około 90% klientów szuka w sieci recenzji danego produktu lub usługi. Z tego właśnie powodu posiadanie pozytywnych opinii działa jak reklama na zasadzie rekomendacji przez inne osoby.
- Skuteczniejsze pozycjonowanie strony- algorytmy wyszukiwania Google, które indeksują stronę, są także zainteresowane ilością opinii i ich jakością, czyli stosunkiem negatywnych do tych pozytywnych. Recenzje więc stanowią wysoko oceniany i wartościowy content.
Wybierz miejsce do zbierania opinii
Twoim pierwszym krokiem powinno być wybranie miejsca, w którym chcesz się pojawiać. Miejsca, w których pacjenci najczęściej zostawiają opinie to Znany Lekarz, Google Moja Firma oraz Facebook. Zamiast zbierać je w dziesięciu różnych kanałach, powinieneś skupić się na jednym lub dwóch. Dzięki temu zgromadzisz liczne opinie w jednym miejscu i będzie Ci łatwiej regularnie je monitorować.
Strategie na negatywne opinie
Kiedy już wybierzesz kanał, w którym chcesz gromadzić opinie, zrób wszystko, by Twoi obecni pacjenci się o nim dowiedzieli. Musisz poprosić pacjentów, którzy są z Ciebie zadowoleni, by zostawili swoją opinię w miejscu, które wybrałeś. Kiedy zgromadzisz tam wiele pozytywnych rekomendacji, nawet gdy pojawi się jakaś negatywna, nie będzie ona miała aż tak dużego znaczenia, ponieważ zostanie „zakryta” tymi dobrymi.
Kolejną rzeczą, która jest niezwykle istotna, to szybkie odpowiadanie na negatywne opinie. Przede wszystkim udowodnisz w ten sposób, że interesujesz się tym, co dzieje się wokół gabinetu. Jak odpowiadać? W sposób konstruktywny i dyplomatyczny. Jeśli niezadowolony pacjent opisuje sytuację, która rzeczywiście miała miejsce, po prostu przeproś i zaproponuj rekompensatę. Jeśli nie jest to możliwe, zapewnij, iż taka sytuacja nie powtórzy się w przyszłości.
Co jeśli negatywne opinie nie są prawdziwe?
Co w przypadku negatywnych opinii, które nie są prawdziwe? Właściwym rozwiązaniem w takiej sytuacji będzie zostawienie komentarza, w którym napiszesz, że w kartotece Twojego gabinetu nie widnieją takie dane pacjenta. Poproś o kontakt w celu zweryfikowania, czy taka sytuacja miała miejsce i zapewnij, że chętnie postarasz się ją rozwiązać.
Negatywne opinie ze strony konkurencji
Jeśli wiesz, że negatywne opinie na Twoim profilu to tylko złośliwość konkurencji, w ostateczności możesz skierować sprawę na drogę prawną. Zazwyczaj w takich sytuacjach, osoby umieszczające takie wpisy, wycofują się, gdy sprawa przybiera poważny obrót. W przypadku, gdy opinie te są jednak anonimowe, możesz zgłosić je do administratora portalu z prośbą o ich usunięcie. Gdy ten zatwierdzi zgłoszenie, opinia zniknie z Twojego profilu.
Warto być obecnym w sieci, ponieważ sposób, w jaki prowadzisz tam komunikację, wpływa na to, jak postrzegają Cię pacjenci. To z kolei przekłada się na częstotliwość umawianych wizyt, więc warto nie tylko reagować na zostawione opinie, ale również dbać o to, by pacjenci mówili o Tobie dobrze. Dobrym początkiem będzie regularne prowadzenie mediów społecznościowych.
